Maximizando la fidelización de clientes: una visión estratégica y conductual
No desaproveches una primera impresión; puede ser vital para tu negocio.
Recuerdo una frase de Don Draper en la serie de TV Mad men que rezaba algo así: ‘The day you sign a client is the day you start losing him.” – Don Draper. Y tiene una gran parte de razón.
En el dinámico mundo del marketing y la gestión de clientes, el 'Gran Dorado' no es una meta fija, sino un proceso continuo de atracción y retención de clientes. La clave no radica solo en atraer clientes que mencionan y recomiendan nuestra marca, sino en aquellos que se convierten en clientes recurrentes. Y es que estamos muy obsesionados con la adquisición y no tanto con la retención. Quizás es porque este objetivo exige la implementación de estrategias multifacéticas y una visión de largo plazo.
Reflexionando sobre este tema, tras escuchar el Podcast de Product Hackers y leer una edición de la news de
, se hace evidente la recurrencia de ciertos elementos.Las estrategias de recompensa y el comportamiento del consumidor
La teoría del comportamiento humano juega un papel crucial en la comprensión de la fidelización del cliente. La Ley del Efecto, formulada por el psicólogo conductista Edward Thorndike, señala que las acciones seguidas de recompensas positivas tienden a repetirse. En el contexto de los negocios, esto implica que la entrega de recompensas efectivas y atractivas puede fomentar la lealtad del cliente.
En la práctica, podemos identificar tres fases clave en la construcción de la lealtad:
El disparador: Es el estímulo que inicia o recuerda al consumidor un comportamiento. Puede ser un recordatorio temporal, una emoción específica, entre otros.
El hábito o rutina: Se forma a través de la repetición de comportamientos. Sin rutinas consistentes, los hábitos no se desarrollan.
El beneficio o recompensa: Es esencial para la continuidad de los hábitos. Los consumidores tienden a abandonar prácticas que no ofrecen recompensas significativas.
La importancia de las recompensas y la retención en un entorno transaccional
En un mundo cada vez más transaccional, la acumulación de recompensas toma un papel crítico, llegando a ser un factor determinante para la supervivencia de un negocio. La implementación de programas de fidelidad, como los puntos de Travel Club o Fnac, demuestra la efectividad de estas estrategias. La clave del éxito radica en la capacidad de estas estrategias para ser memorables y atractivas para los clientes1.
La reputación y la Economía de la Confianza
En el actual ecosistema digital, la reputación se ha convertido en el pilar fundamental sobre el que se asienta la confianza entre clientes y empresas. Esta reputación digital no solo refleja la calidad y fiabilidad de un negocio, sino que también actúa como un potente diferenciador en mercados saturados. En plataformas como Amazon, TripAdvisor o Airbnb, las valoraciones y comentarios de los usuarios son elementos críticos que influyen directamente en la decisión de compra o uso de otros consumidores.
La gestión de esta reputación online requiere una estrategia cuidadosa y proactiva. Las empresas deben no solo fomentar activamente la obtención de reseñas positivas, sino también responder y gestionar las críticas de manera constructiva. La reputación construida en una plataforma específica se convierte en un activo valioso, pero su transferencia a otras plataformas representa un reto significativo. Por lo tanto, es crucial para las empresas mantener una presencia coherente y positiva en todas las plataformas en las que interactúan con su público.
El poder de las Comunidades y la retención de Clientes
Las comunidades online son un tesoro oculto en el mundo del marketing y la fidelización de clientes. Estas comunidades, formadas alrededor de intereses comunes o marcas específicas, no solo proporcionan un espacio para la interacción y el compromiso de los usuarios, sino que también se convierten en embajadoras de la marca. Las empresas que logran cultivar comunidades activas y comprometidas disfrutan de una mayor lealtad de clientes y un potencial significativo para el marketing de boca a boca.
La construcción de estas comunidades requiere un enfoque genuino y orientado a los usuarios. Los miembros de la comunidad deben sentirse valorados y parte de algo mayor. Actividades como eventos exclusivos, contenido personalizado y un diálogo abierto y honesto son esenciales para mantener el compromiso y el entusiasmo dentro de la comunidad. Además, estas comunidades pueden proporcionar insights valiosos sobre las preferencias y comportamientos de los clientes, lo cual es crucial para ajustar estrategias y lanzar productos o servicios que realmente resuenen con su base de usuarios.
El Grafo Social y la Fidelidad a la Plataforma
El concepto de grafo social es fundamental para entender por qué los usuarios permanecen leales a una plataforma. Si una marca ha invertido tiempo en construir su presencia en una plataforma como Instagram, trasladar esa presencia y comunidad a otra, como TikTok2, puede ser una tarea ardua. La creación de contenido exclusivo y la interacción dentro de una plataforma específica pueden disuadir a los usuarios de migrar a competidores.
Optimización del Valor de Vida del Cliente (LTV) y conocimiento del cliente
Cada negocio es único y la optimización del Valor de Vida del Cliente (LTV) puede requerir tácticas innovadoras. La clave reside en la unificación y simplificación del análisis de datos para comprender y predecir el comportamiento del cliente. Conocer en profundidad al cliente y sus interacciones con nuestra marca nos permite desarrollar estrategias de retención más efectivas.
Como conclusión, la estrategia para incrementar la fidelización de clientes se centra en tratar de ser insustituibles. Crear una experiencia tal que los clientes reconozcan que no pueden replicarla con facilidad en otro lugar es fundamental. En última instancia, la retención efectiva se basa en una comprensión profunda y una respuesta adecuada a las necesidades y comportamientos de nuestros clientes.
Hubspot: https://blog.hubspot.com/service/customer-retention-strategies
Tik Tok Business (funnel retención): https://ads.tiktok.com/help/article/full-funnel-marketing-tiktok?lang=en